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周鵬程/文
案例1：A公司是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的中外合資企業(yè)。由于戰(zhàn)略調(diào)整，董事會(huì)已通過(guò)某收購(gòu)中次企業(yè)方案，并且獲得了行業(yè)主管部門(mén)的批準(zhǔn)。就在各部門(mén)準(zhǔn)備實(shí)施收購(gòu)計(jì)劃的時(shí)候，該公司外方代表在一次媒體采訪(fǎng)中，以輕松的口吻談道：“中國(guó)員工勤勞肯干，就是紀(jì)律性差點(diǎn)”。文章發(fā)表后，許多員工認(rèn)為外方經(jīng)理有歧視中國(guó)員工之嫌。管理層擔(dān)心收購(gòu)方案公布之后會(huì)引起中國(guó)消費(fèi)者的反感和抵制，收購(gòu)方案因?yàn)榘l(fā)言人的出言不慎而被迫擱淺。
案例2：B公司的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期宣布了裁員計(jì)劃。B公司總裁面對(duì)記者時(shí)笑談對(duì)手的失策，并信誓旦旦宣布自己公司業(yè)績(jī)穩(wěn)定，肯定不會(huì)裁員。幾天后，媒體關(guān)于B公司總部宣布結(jié)構(gòu)化裁員的消息發(fā)布。該總裁不僅失信于媒體，而且失信于公司員工。
分析：媒體對(duì)企業(yè)越來(lái)越有興趣，企業(yè)對(duì)媒體越來(lái)越恐懼。面對(duì)咄咄逼人的媒體，企業(yè)發(fā)言人應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)呢？怎樣才算得上是一位稱(chēng)職的企業(yè)發(fā)言人？
不知道說(shuō)什么的時(shí)候，不要閉嘴，要說(shuō)實(shí)話(huà)
將企業(yè)妥善經(jīng)營(yíng)，為員工提供薪酬及發(fā)展，給股東以合理回報(bào)依然是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的要?jiǎng)?wù)。當(dāng)企業(yè)不得不裁員時(shí)，企業(yè)的管理者應(yīng)躬身自省，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任�！暗拇_，人們一直在說(shuō)企業(yè)是沒(méi)有良知的。但是當(dāng)有良知的人們組成了一家企業(yè)，它就成了有良知的一個(gè)企業(yè)。”一個(gè)優(yōu)秀的發(fā)言人在企業(yè)深處逆境時(shí)理當(dāng)讓人們看到自己企業(yè)的良知。
誠(chéng)實(shí)守信是發(fā)言人為人處事的準(zhǔn)則。美國(guó)前白宮發(fā)言人阿里•弗萊舍（Ari Fleischer）經(jīng)歷了一系列重大歷史事件（9.11恐怖襲擊、反恐戰(zhàn)爭(zhēng)等），成功應(yīng)對(duì)了無(wú)數(shù)充滿(mǎn)敵意和挑釁的提問(wèn)，被稱(chēng)為“出鏡率最高的白宮官員”，同時(shí)也被媒體稱(chēng)為“在白宮承擔(dān)著第二艱難工作的人”。他給發(fā)言人的建議是“講真話(huà)，你永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò)”。發(fā)言人有時(shí)無(wú)法把自己所知道的事實(shí)全部都說(shuō)出來(lái)，但他們所說(shuō)的每一句話(huà)都應(yīng)該是真實(shí)的。
因此，當(dāng)勞資糾紛發(fā)生時(shí)，企業(yè)發(fā)言人首先應(yīng)反思企業(yè)是否盡到了足夠的社會(huì)責(zé)任，是否符合政府法規(guī)的要求，是否充分考慮到了員工的處境，是否在流程上給予員工足夠的尊重等。發(fā)言人應(yīng)借助每一個(gè)媒體采訪(fǎng)的機(jī)會(huì)傳遞企業(yè)的良知，讓受眾體諒企業(yè)面臨的困境，并了解企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。員工待遇并非人事措施，而是企業(yè)的戰(zhàn)略決策。從這個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)老板或者核心高管應(yīng)擔(dān)任發(fā)言人，人事總監(jiān)在必要時(shí)稍作補(bǔ)充。
信息翔實(shí)，表述準(zhǔn)確
發(fā)言人應(yīng)盡力了解裁員或者員工待遇方案的詳細(xì)內(nèi)容，確定可供披露的信息框架，并且保證內(nèi)部溝通與外部溝通在關(guān)鍵信息方面的一致性。某公司裁員時(shí)，對(duì)員工解釋為結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略裁員，但是對(duì)媒體表達(dá)的卻是經(jīng)濟(jì)虧損裁員。在互聯(lián)網(wǎng)如此普及的今天，內(nèi)外信息傳播不一致，讓媒體和員工都質(zhì)疑公司的誠(chéng)信，并且吸引媒體試圖了解其真實(shí)裁員動(dòng)機(jī)，進(jìn)一步報(bào)道該公司的裁員事件。
發(fā)言人最常犯的錯(cuò)誤是故事精彩但邏輯不清，或者術(shù)語(yǔ)過(guò)多，不夠通俗，引人誤會(huì)。發(fā)言人的每一句話(huà)都必須經(jīng)得起推敲和論證，有事實(shí)或數(shù)據(jù)來(lái)佐證。
只有少數(shù)人是天生的發(fā)言人，絕大多數(shù)人都需要練習(xí)來(lái)提高發(fā)言技巧。
發(fā)言人應(yīng)留意自己的身體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì)）是否與所談及的話(huà)題保持一致。香港某公司總裁在新聞發(fā)布會(huì)上宣布因管理不善致使一批不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)時(shí)，因緊張而咯咯大笑。結(jié)果可想而知，第二天港島媒體紛紛指責(zé)該總裁冷血，絲毫不顧慮消費(fèi)者的處境，竟然能夠笑談產(chǎn)品危機(jī)。
沉穩(wěn)，克制
現(xiàn)在的媒體競(jìng)爭(zhēng)激烈，不排除某些媒體為求“出位”不擇手段，在采訪(fǎng)時(shí)設(shè)圈套，一些企業(yè)發(fā)言人在媒體面前會(huì)面臨相當(dāng)大的壓力。此時(shí)，務(wù)必保持克制與冷靜，避免被一些挑釁問(wèn)題所激怒。某大學(xué)宣傳部長(zhǎng)在接受中央人民廣播電臺(tái)記者采訪(fǎng)時(shí)，一度情緒失控，竟然說(shuō)出扣留記者的話(huà)語(yǔ)，引起熱議。他在隨后的媒體采訪(fǎng)時(shí)承認(rèn)自己被記者的問(wèn)題和提問(wèn)方式所激怒，因此出言不慎。摘自中國(guó)管理傳播網(wǎng)
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