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周鵬程/文
案例1：A公司是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的中外合資企業(yè)。由于戰(zhàn)略調(diào)整，董事會已通過某收購中次企業(yè)方案，并且獲得了行業(yè)主管部門的批準(zhǔn)。就在各部門準(zhǔn)備實施收購計劃的時候，該公司外方代表在一次媒體采訪中，以輕松的口吻談道：“中國員工勤勞肯干，就是紀(jì)律性差點”。文章發(fā)表后，許多員工認(rèn)為外方經(jīng)理有歧視中國員工之嫌。管理層擔(dān)心收購方案公布之后會引起中國消費者的反感和抵制，收購方案因為發(fā)言人的出言不慎而被迫擱淺。
案例2：B公司的最大競爭對手近期宣布了裁員計劃。B公司總裁面對記者時笑談對手的失策，并信誓旦旦宣布自己公司業(yè)績穩(wěn)定，肯定不會裁員。幾天后，媒體關(guān)于B公司總部宣布結(jié)構(gòu)化裁員的消息發(fā)布。該總裁不僅失信于媒體，而且失信于公司員工。
分析：媒體對企業(yè)越來越有興趣，企業(yè)對媒體越來越恐懼。面對咄咄逼人的媒體，企業(yè)發(fā)言人應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對呢？怎樣才算得上是一位稱職的企業(yè)發(fā)言人？
不知道說什么的時候，不要閉嘴，要說實話
將企業(yè)妥善經(jīng)營，為員工提供薪酬及發(fā)展，給股東以合理回報依然是企業(yè)社會責(zé)任的要務(wù)。當(dāng)企業(yè)不得不裁員時，企業(yè)的管理者應(yīng)躬身自省，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。“的確，人們一直在說企業(yè)是沒有良知的。但是當(dāng)有良知的人們組成了一家企業(yè)，它就成了有良知的一個企業(yè)。”一個優(yōu)秀的發(fā)言人在企業(yè)深處逆境時理當(dāng)讓人們看到自己企業(yè)的良知。
誠實守信是發(fā)言人為人處事的準(zhǔn)則。美國前白宮發(fā)言人阿里•弗萊舍（Ari Fleischer）經(jīng)歷了一系列重大歷史事件（9.11恐怖襲擊、反恐戰(zhàn)爭等），成功應(yīng)對了無數(shù)充滿敵意和挑釁的提問，被稱為“出鏡率最高的白宮官員”，同時也被媒體稱為“在白宮承擔(dān)著第二艱難工作的人”。他給發(fā)言人的建議是“講真話，你永遠(yuǎn)不會做錯”。發(fā)言人有時無法把自己所知道的事實全部都說出來，但他們所說的每一句話都應(yīng)該是真實的。
因此，當(dāng)勞資糾紛發(fā)生時，企業(yè)發(fā)言人首先應(yīng)反思企業(yè)是否盡到了足夠的社會責(zé)任，是否符合政府法規(guī)的要求，是否充分考慮到了員工的處境，是否在流程上給予員工足夠的尊重等。發(fā)言人應(yīng)借助每一個媒體采訪的機(jī)會傳遞企業(yè)的良知，讓受眾體諒企業(yè)面臨的困境，并了解企業(yè)的社會責(zé)任感。員工待遇并非人事措施，而是企業(yè)的戰(zhàn)略決策。從這個角度出發(fā)，企業(yè)老板或者核心高管應(yīng)擔(dān)任發(fā)言人，人事總監(jiān)在必要時稍作補(bǔ)充。
信息翔實，表述準(zhǔn)確
發(fā)言人應(yīng)盡力了解裁員或者員工待遇方案的詳細(xì)內(nèi)容，確定可供披露的信息框架，并且保證內(nèi)部溝通與外部溝通在關(guān)鍵信息方面的一致性。某公司裁員時，對員工解釋為結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略裁員，但是對媒體表達(dá)的卻是經(jīng)濟(jì)虧損裁員。在互聯(lián)網(wǎng)如此普及的今天，內(nèi)外信息傳播不一致，讓媒體和員工都質(zhì)疑公司的誠信，并且吸引媒體試圖了解其真實裁員動機(jī)，進(jìn)一步報道該公司的裁員事件。
發(fā)言人最常犯的錯誤是故事精彩但邏輯不清，或者術(shù)語過多，不夠通俗，引人誤會。發(fā)言人的每一句話都必須經(jīng)得起推敲和論證，有事實或數(shù)據(jù)來佐證。
只有少數(shù)人是天生的發(fā)言人，絕大多數(shù)人都需要練習(xí)來提高發(fā)言技巧。
發(fā)言人應(yīng)留意自己的身體語言（面部表情、身體姿勢）是否與所談及的話題保持一致。香港某公司總裁在新聞發(fā)布會上宣布因管理不善致使一批不合格產(chǎn)品流入市場時，因緊張而咯咯大笑。結(jié)果可想而知，第二天港島媒體紛紛指責(zé)該總裁冷血，絲毫不顧慮消費者的處境，竟然能夠笑談產(chǎn)品危機(jī)。
沉穩(wěn)，克制
現(xiàn)在的媒體競爭激烈，不排除某些媒體為求“出位”不擇手段，在采訪時設(shè)圈套，一些企業(yè)發(fā)言人在媒體面前會面臨相當(dāng)大的壓力。此時，務(wù)必保持克制與冷靜，避免被一些挑釁問題所激怒。某大學(xué)宣傳部長在接受中央人民廣播電臺記者采訪時，一度情緒失控，竟然說出扣留記者的話語，引起熱議。他在隨后的媒體采訪時承認(rèn)自己被記者的問題和提問方式所激怒，因此出言不慎。摘自中國管理傳播網(wǎng)
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